今回ご紹介するのは
元マイクロソフト株式会社代表取締役社長の
成毛眞さんが書いた会社のつくり方というビジネス本です。

会社のつくり方 (日経文庫)
	日本経済新聞社 2005-11 売り上げランキング : 7477 おすすめ平均 会社と社会 気楽に読める応援メッセージ 成毛流「起業心得」 Amazonで詳しく見る

ビジネス本おすすめ度：★★

amazonでの評価は非常に高いし誰かのブログで「読むべき！」と書かれていたので

すぐに買って読んでみたのですが、自分的にはかなり微妙でした・・・

起業のしかたについて書かれているのですが、これくらいのことだったら

３０分位ネットサーフィンすれば得られる情報です。それに情報は中途半端。そして薄っぺらい。

会社法施行前に書かれた本だからしょうがないかもしれないけど・・・

どっかからのコピペでもおかしくないような情報。

大学生でもこのくらいのこと書けるんじゃないか？？と思ってしまう・・・

正直、本気で会社やろうとしている人なら知識として持っているものばかりだと思う。

 

唯一面白いなと思ったのはニュースリリースを計画するというところかな？？

何かあったからニュースリリースを出すのではなくて

何を出すのか決めておいてそれが実現するように動くということ。

そういう使い方もあったのかと思った。

 

この本を読んでの感想は・・・

この人はもっともっと色々な経験をしているはずなんだから

もっと面白い本を書いてほしいなぁということ。

 

学生とかで、将来起業したいなぁと漠然と思うけど

どういう形で始めるんだろう？？と思っている人が

一番最初に読む本としてはいいのかもしれないなぁ！

 

これ以上この本について書いてもしょうがないのでもうやめときます・・・

 

成毛眞さんが書いた、「大人げない大人になれ」とかも読んだけど

全くもって面白いこと書かれてないのになんでこの人の本は売れるんだろう？？

成毛眞・マイクロソフトというネームバリューかな？？

ブログもRSSに登録してるけど面白いこと書いてないし・・・ｗ

 

会社のつくり方 (日経文庫)
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今日のビジネス本の書評・感想は～

 

靴のネット通販をアメリカでやっている

あのアマゾンがこの会社のいいところを注入したくて 買収してしまった程の会社である

「サービスカンパニー」ザッポスという会社について書かれた

石塚しのぶ著のザッポスの奇跡というビジネス本についてです！

ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは
	東京図書出版会 2009-11 売り上げランキング : 625 おすすめ平均 CSR 人こそがメディア ザッポスの奇跡を読んで

ビジネス本おすすめ度：★★★★★

 

以前、最近読んでいる本で紹介して

読みっぱなしにして書評を書いていなかった本です…

 ただ、本当にザッポスという会社はすごい会社で

多くの方に知ってもらいたいと思ったのでしっかりと書評・感想を書いていきます。

 

 このザッポスという会社は

「靴」をネットで売っているから会社が本になったワケでも

売上が飛び抜けてすごいから本になったワケでも

社長がものすごいカリスマ性があるから本になったワケでも

ものすごい技術力を持っているから本になったワケでもなくて！！！！

 

企業文化がすごくて、多くの人がこのザッポスの企業文化に触れて

幸せになっているから有名になり、このように本にまでなっているのです。

 

ですので、このブログでもザッポスの奇跡の中から

ザッポスの企業文化を中心に紹介していきたいと思います。

 

ザッポスの理念「至上の顧客サービスとエクスピリエンスを提供する」

ザッポスはこの掲げるだけでなく徹底的に実践している会社です。

 

例えばある女性が病床の母親に靴をザッポスで複数購入したのだが

まもなくその母親が亡くなってしまった。

そこに、ザッポスから購入した靴の具合いを訪ねるメールが来た。

その女性は母親が亡くなってしまって返品したかったが返品できなかった旨を伝える。

 

すると「宅配サービスを送りますから、ご心配なく」という旨のメールが直ちに送られてきた。

ザッポスでは返品は無料だが、返品する荷物は自分で送る決まりになっいる。

しかし、そのポリシーを覆してまでこの顧客の要望を通したのだ。

しかも、その後この女性にザッポスからメッセージカードと花束が送られてきたのだ。

これは、この女性の友人・知人がやったことではないザッポスという一企業が行った事なのです。

 

しかも、これは何もマニュアルに則ってされたサービスではなくて。

この女性のメールを受けたコンタクトセンターの一社員が行ったサービスなのだ。

 

上記は一例でしかない。

このようなことが毎日次から次へとザッポスでは起こっているという。

何故か？？

ザッポスはのコンタクトセンターにはマニュアルもスクリプトも何もなく

社員が一人の人間としてお客様に感動を届けることをしているのだ。

 

だから、普通のコールセンターにはあるのだが、ザッポスには通話時間を図る仕組みはない。

今までの最長時間はなんと４時間だそうだ。

普通のコールセンターは生産性を高めるためにより短く作業を終わらせることが目的とされている。

 

でもザッポスではお客様に感動（WOW）を届けることが目的とされているのだ！！

しかもそこに決まった手段はなく、従業員一人一人に任されているというから驚き。

まぁ、決まった手段では一人一人に感動を与えられるサービスの提供なんかですよね…

 

ここで多くの方が思うこと。そんなんで会社成り立つの？？

 

成り立っちゃうんです！！しかも驚きの数字です。

新規顧客の４３％が「友人知人に勧められて」ザッポスで購入するという！

まさに口コミ。普通の会社だと数％じゃないだろうか？

そしてもっと驚くのがリピート率。

なんと！！！！７５％！！！！！リピート率が７５％って…すごすぎです。

この数字を生んでいるのは一人一人のお客様に

感動を与えられているということの証明でしょう。

しかも売上は１０億ドル。日本円にすると１０００億円（今の数字では９００億円）

 

普通の会社のカスタマーセンターは

時間を測ったり、スクリプトを使ったり、バイトを雇ったり、そもそもアウトソースしたりと

徹底的に効率化が図られどのくらい、コストの削減を実現できるかが主眼におかれている。

 

でもザッポスでは

いかにお客様に感動を与え、ファンを作り、口コミを促すかと言うところに主眼がおかれ

そのために徹底的に投資をし、カスタマーセンターを１部署と考えるのではなく

ザッポスの企業の中核においているのだ。

 

この違いが競争優位性を生んでいる。

 

ただ、この違い。

他社がやっていないことからも分かると思うんですが

ただ、従業員任せにしても絶対に成り立たない…

 

これを成り立たせているのが企業文化の浸透とその仕組み。

長くなりすぎるので簡単に説明します…

 

・コアバリュー

行動指針のようなものですね。

すごいのはこのコアバリューを産むことに１年の期間をかけて

１００名以上いた従業員全員参加で行動指針を作ったこと。

しかも徹底の仕方がすごい！

従業員がこのコアバリューを元に仕事をしているのではなく生活をしているのです！

プライベートの時でもこのコアバリューに則って生活をしているのです。

 

なぜそこまで徹底できるのか？？

・ 人財採用

ザッポスは採用において

技能を試す「スキル・フィット・インタビュー」と

文化適性をためす「カルチャー・フィット・インタビュー」があり

どんな優秀なスキルがあってもカルチャーに合わなければ採用をしない。

文化に合わない人をバスに乗せないのです。

※長くなりすぎるのでより詳しいことは本で読んでください…ｗ

 

・人財研修

新入社員は入社後４週間の研修を受けるのだが

２週間は全社員が「カスタマーセンターでの研修」

要するに、電話での対応を行うのだ。

お客様に感動を伝えるとはどういうことかを身を持って体験するためである。

そして残りの２週間は理念・１０個のコアバリューに基づいて

プレゼン・ディスカッションを受ける。

特にコアバリューについては決まった授業ではなく

一般社員がそれぞれのお題について授業をするのだ。

※授業と言っても受身の授業ではなく体験出来る授業ばかり。

 

また、この研修の第一週目でどうしても文化に合わないと思われた人には

２０００ドルの報酬とともに会社を去るという制度がある。

一週間で約２０万の採用辞退ボーナス。

この目的は文化に合わない人を入れずに

会社の文化を維持し、成長させていくためにあるのだという。

しかも、この採用辞退ボーナスのオファーをする割合が約１％！！！！

どんだけ、的確な採用方法をとっているのだ！！という数字。

 

他にも…

・顧客の声を知る現場の社員の声を大切にする実例

・お客様とつながるためのtwitterやブログ、SNSの活用

・ノードアポリシー

などなどたくさんの企業文化を成り立たせる仕組みが存在する。

ここで紹介すると長くなりすぎるくらいです…

 

ぜひ、一度手にとってみてください！

読んで絶対に損はしない。

 

顧客第一主義とか

人財とか

言っている会社は多いけれど

ここまで企業文化を中心に騒がれる会社はなかなかないのではないか？？

 

そのくらい凄い会社であると思います。

 

もちろん真似をしてうまく行くわけではないです。

このまま真似をしても１００％失敗するでしょう。

 

ただいい企業文化を作り、根付かせ、成長させるためのヒントが

この本には詰まっていると思います！

 

経営者・起業を志す人！絶対読んだ方がいい！！

 

全て紹介できなくて残念ですが

手にとって体験してみてください。

 

今回ご紹介させて頂いたのは

「企業文化」で世界を驚かせる企業ザッポスについて書かれた

ザッポスの奇跡というビジネス本の感想でした！！

 

ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは
	東京図書出版会 2009-11 売り上げランキング : 625 おすすめ平均 CSR 人こそがメディア ザッポスの奇跡を読んで

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※この本のサイトで、『著名書評家による紹介』というタイトルで紹介して頂いています！

ビジネス本のすすめが取り上げられているページ

（全然著名ではないのでご注意ください！ｗ）

１２０年前から売れ続け・愛され続けている商品がある。
その会社の商品は日本で１日に約５０００万人の人が買っている。
世界２００カ国で愛されている。

今日はそんな会社の日本法人のマーケティング手法について書かれている
ビジネス本の書評・感想を紹介をしたいと思います。

※マーケティングの本というよりかは今までの事例紹介の要素が強いです。

タイトルはこころを動かすマーケティング。
日本コカ・コーラ株式会社会長の魚谷雅彦さんが書いたビジネス本です。

こころを動かすマーケティング―コカ・コーラのブランド価値はこうしてつくられる
	ダイヤモンド社 2009-08-07 売り上げランキング : 4174 おすすめ平均 企画力+現場力の融合 スペックで商品は売れない。こころをつかむブランドイメージも大切だ。 履歴書

ビジネス本おすすめ度は★★★★☆

 

コカコーラと聞いてみなさんが思い浮かべるのはおそらく

あの黒い炭酸飲料であろう。

その他にも

爽健美茶やジョージア、Qooなども有名。

最近では『いろはす』なんかがありますね。

 

それを考えて・作って・売っているのが日本コカ・コーラではないのです。

日本コカ・コーラは商品を考えてプロモーションを考える

ブランド構築・マーケティング会社なわけです。

 

実際に作ったり・自販機を置いたりして売っているのは全くの別会社です。

※この本を読むまでボトラー社とかは子会社かと思っていましたが全くの別会社です。

 

その日本コカ・コーラでの実例を魚谷雅彦さんの経験をもとに

実例で紹介しているのがこのこころを動かすマーケティングという本の中身です。

 

その本の中で感銘を受けた部分・勉強になった部分を

書評・感想として下記に紹介していきます。

 

・顧客は見てているのか

これは第３章にまとめられていて書かれていることなのだが

全てのことに共通するので一番最初に取り上げる。

 

魚谷さんが新卒で入社した『ライオン』で

プロダクトマネージャー（いわゆるマーケッター）になった３０歳の時に

先輩に言われた言葉を紹介します。

 

プロダクトマネージャーという仕事は机に向かってだけするものではない。

朝から晩まで、全ての時間が仕事の時間だ。

例えば朝電車に乗ったとき、昼ランチに行った時、休日に家族ででかける時

夜寝る前まで徹底的に人を観察しろ。

この人達はどんな人なのか？なぜこうしているのか？次にどうするのか？

常に問題意識を持って考えろ。トイレに入った時にも考えておけ。

 

これは非常に重要なこと。

自分目線だけで考えないということであり、

ペルソナを作る上で重要な能力を育てることができる。

 

逆にこれができていなければ自分の考え、自分が感じたことを相手に押し付けるだけになる。

マーケッターだけでなく営業をやる人にも必要な視点だと思う。

 

・現場に足を運んでいるか

これは４章で書かれているので上の話にも通じるものがあるが

爽健美茶の誕生の話を実例にして話をしている。

 

当時、お茶といえばサントリーの烏龍茶がヒットしている状態で

コカ・コーラも烏龍茶で勝負したいとボトラー社の人たちは言っていた。

しかし、烏龍茶＝サントリーというイメージが定着しすぎているので

他の商品でいかないと魚谷さんはダメだと考えていた。

※今も烏龍茶と言えばあのパッケージを思い浮かべる人が多いんじゃないかな？

 

そんな時に九州で試験的に導入していた商品が

全く宣伝をしていないのに、コカコーラの烏龍茶と同じ位売れていた。

それが爽健美茶でした。

 

そして、その商品を全国展開するか決めるために

選ばれた社員が九州の自販機まで行って横に立って調査をする。

調査期間は３日間。

内容は２つ①なぜ買うのか？②頻度はどのくらいで買うのか？

それに加えて優秀な社員がグループディスカッションまで開いた。

そこで得た結果が仮定のターゲットである若い女性に深くささっていたからさらに興味を引いたとある。

しかも、この調査後再度調査をすることはなかったという。

 

現場で見た社員の顔・目の輝きを信じたのだろう。

やはり机の上で数字とにらめっこして考えるものよりも

現場を見て、お客様の答えを見たものを信じるのが一番だ。

数字だけを調査させてそれを元に考えるだけではだめだと言う事だ。

 

それを社員の方が分かっていて自分たちの考えで

グループディスカッションをしてしまったというのがコカ・コーラの強みであると思う。

 

・ビジネスプロセスの起点はお客様である。

こんなことはどこでも言われていることだ。

でも実践できている企業がどれだけあるだろうか？？

ボトムアップで商材開発しているところなんてほとんどないんじゃないだろうか？？

 

最近ではtwitterなんかでソフトバンクの孫さんや楽天の三木谷さんが

ユーザーからの声を吸上げているのを見るが、どこまでそれがリアルに実現されていくかは

まだ分からないし、twitterはどちらかというとITリテラシーが高い人達が多いので

真の現場のお客様ではないような気もする。

 

自分が思うのは社長や本社機能がすべきは

現場の声を吸い上げること、現場の感覚でそれらを選別し商品に落とし込むこと。だと思う。

 

それをコカ・コーラで実践しているのがQooだというのだが

あんまり詳しい事例にはなっていないので残念・・・

 

・「intrinsic value」と「extrinsic value」

ブランド価値は２つに分類できる「intrinsic value」と「extrinsic value」がそれ。

「intrinsic value」とは基本的な価値（機能そのものということ）

「extrinsic value」とは付帯的に加わる価値（感情に訴える価値ということ）

この２つがブランド構築・マーケティングには必要だと書かれている。

 

どういうものを作るかが「intrinsic value」で

どういう風に感じてもらいたいかが「extrinsic value」であるということですね。

コカ・コーラにあてはめると商品そのものは変わっていないが

どう感じてもらいたいかというのはその時代によって変わるというか変えなければ受け入れられなくなる。

 

 

長くなってしまったので

まとめると・・・

やはりブランド構築・マーケティングは現場主導で行われるべきということかな。

そして、企業のマーケティングを担わせて頂いている自分はお客様のお客様が

どのような人なのか誰よりもよく分かっていないといけないと言うこと。

 

どんな本にも書かれているだろうし、基本的なことだけど

本当にできてますか？？ってことだと思う。

お客様のことがしっかり見れていて

商品開発・マーケティング戦略に反映できていれば間違いなく売れる。

 

「本当にできていますか？？」ということを問いかけられるような本でした！

 

マーケティングをやられる方だけでなく営業の方なんかが読んでみてもいいと思います。

そして、現場から声を上げても聞いてくれないと言う人。

貫くことをしなければならないと思わせてくれると思います。

 

会社にお客様の声・現場の声をリアルに伝えられる人がいないと

絶対にダメになると感じさせてくれた本でした！！

 

長い書評・感想になってしまいましたが・・・

今回ご紹介したおすすめビジネス本は

日本コカ・コーラの会長である魚谷雅彦氏が書いた

こころを動かすマーケティングでした！

 

以上！！

 

こころを動かすマーケティング―コカ・コーラのブランド価値はこうしてつくられる
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